ارتباط موثر با مشتریان عصبانی

[Shayan]

گاهی اوقات که محصولی را به فروش می رسانید، با تمام تلاشی که در ارائه مناسب و مدیریت محصول و انبار انجام داده اید، مشتریان تان راضی نیستند.

این نارضایتی را تنها بخش اجتناب ناپذیر کسب و کار خود ندانید. درعوض، اینکه چگونه با مشتری ناراضی برخورد می کنید را مدنظر قرار دهید. این امر، تفاوت میان از دست دادن موقت مشتریان یا راضی نگه داشتن آنان و حتی ترغیب شدنشان به انجام معامله با شما است.

به هفت نکته کلیدی زیر توجه کنید:

1.همواره مشکلات مشتری را تایید کنید. می توانید جمله ای همانند زیر بگویید، "من بابت مشکلی که برای شما پیش آمده متاسفم. خیلی ناراحت شدم."

2.از مشتری بپرسید که آیا می توانید کاری انجام دهید که وی احساس بهتری داشته باشد. "آیا می توانم کاری انجام دهم که احساس شما نسبت به شرکت / محصول / سرویس ما بهتر شود؟"

3.به مشتری اطلاع دهید که قصد دارید کلیه جزئیات را ضبط کنید تا آن را با باقی همکاران خود در میان گذاشته و مانع از تکرار آن شوید. "آیا امکان دارد من تمام مواردی که شما می گویید مستند کنم تا آن را با همکاران خود درمیان گذارم؟ می خواهم مانع از تکرار مجدد این مشکل شوم."

4.اگر شما آن کسی نیستید که باید جواب سوالات مشتری را بدهد، به مشتری بگویید که پیگیر کار وی بوده و با وی تماس خواهید گرفت. "گویا شما با کارمندان متعددی در شرکت ما در تماس بوده اید و متاسفانه من هم اکنون نمی توانم پاسخگوی شما باشم و از این بابت عذرخواهی می کنم. اگر لطف کرده و شماره تلفن خود را به من بدهید، فردا با شما تماس گرفته و از نتیجه مطلعتان می کنم."

5.درصورت امکان، شماره تماس مستقیم خود را به مشتری بدهید تا بتواند در صورت بروز مشکل در آینده با شما تماس بگیرد. اصولا مردم دوست دارند در دفترچه تلفن خود نام افراد و شماره تماس آنها را داشته باشند تا احساس کنند همه چیر تحت کنترلشان است.

6.هرگز این جمله را به کار نبرید: "این، سیاست ماست." همه سیاست ها و خط مشی ها در مواقعی قابل انعطاف و حتی تغییر هستند. یک مشتری بدخلق هرگز دوست ندارد جمله ای در مورد سیاست شرکت شما بشنود.

7.هرگز شرکت و یا فردی را در آن مقصر جلوه ندهید. همواره متحد باشید: "من به دلیل اتفاقی که افتاده متاسفم. مورد شما بسیار نادر است، و من تمام سعیم را می کنم تا شما رضایت داشته باشید."

وقتی رو در رو و یا از پشت تلفن با یک مشتری صحبت می کنید، وی انتظار دارد که شما به وی احترام گذارید. شما همیشه در تغییر خلق و خوی یک مشتری عصبانی موفق نخواهید بود اما با استفاده از مهارت های ارتباطی موثر، شما شانس بیشتری خواهید داشت.

با تشکر
شایان

[javanshop.ir]

ممنون. راهکارهای بسیار موثر و خوبی بود.
من خودم چندین بار با این مشکل برخورد داشتم. از خود مشتری خواستم یه راهی بگه تا رضایتشو جلب کنم. بیشتر مشتریها خواستند تا پولشونو برگردونم !! و خیلیا هم خواستند مشکلشونو حل کنم اما نه با برگشت پول !!

[persiastore]

من فقط یه مورد درخواست بازگشت پول رو کردند
در اکثر موارد مشتری های ناراضی رو با وعده خرید بعدی جبران میکنیم مشکل رو حل میکنیم

[ELHAM]

سلام به همه
گاهی اوقات مشتری عصبانی را به هیچ وجه نمیشه آروم کرد, در این جور مواقع زمان کار را درست میکنه, خونسردی خودتان را حفظ کنید و سعی کنید مکالمه را به زمان دیگه ای موکول کنید( البته اگه مکالمه تلفنی بود), یادتون باشه تحت هر شرایطی به مشتری احترام بگذارید, و تا اونجایی که میتونید و به اعتبار موسسه یا شرکتتون لطمه ای نمی خوره حق را به مشتری بدید و هیچ وقت قولی به مشتری ندید که از عهده اش بر نمی یایید.
موفق و پیروز باشید

[javanshop.ir]

البته این کارهایی را که شما میگید افرادی باید انجام بدن که میخوان شرکت یا فروشگاهشون معروف و معتبر بشه.
افرادی هستند که اصلا براشون مهم نیست. چون از بین 100 مشتری شاید 2 یا 3 مشتری ناراضی باشند. افرادی هم که درآمد بالایی دارند نسبت به این مسئله اهمیت نمیدن.

[ELHAM]

حرف شما کاملا درسته و متاسفانه توی جامعه این دست افراد کم هم نیستند اما باید یه چیزی را در نظر داشت اینکه همه ی افراد به نوعی مشتری محسوب میشن و اگه چنین افرادی حتی یک لحظه خودشون را جای مشتری ناراضی و عصبانی بزارن قطعا اصل مشتری مداری را از یاد نخواهند برد

[javanshop.ir]

متاسفانه بخاطر همین هست که خیلی از مشتریان اعتماد نمی کنند

[Shayan]

متاسفانه بخاطر همین هست که خیلی از مشتریان اعتماد نمی کنند

یک سری راه کارها برای جلب اعتماد مشتری وجود داره .

برای مثال :

پشتیبانی قوی از خرید از مشتری

تماس های پی در پی با مشتریان خرید کرده

معرفی محصولات جدید به مشتریان قدیمی

راضی نگه داشتن مشتریان قدیمی و فروش محصولات به آن ها با تخفیف ویژه

و غیره


با تشکر
شایان